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泸州关于做好12345市长热线新系统办理工作的通知
政策
发布部门：泸州市人民政府办公室
发布时间：2016年04月22日
有效性：有效
各区、县人民政府，各园区管委会，市级各部门，有关单位：泸州市12345市长热线新系统已于4月1日试运行，为切实做好12345市长热线新系统办理工作，经市政府办公室同意，原交办、承办的工作体系，工作渠道维持不变。现将有关事项通知如下。一、明确工作职责（一）市政府信访局负责12345市长热线工作的指导、检查以及综合考评工作。12345市长热线办公室（以下简称市长热线办）负责12345市长热线工作的协调、督查工作。12345市长热线受理中心是市政府信访局管理的公益一类事业单位，负责对12345市长热线日常工作的管理。12345市长热线建设采用政府购买服务，运营商建设运营的模式。运营商组建专门机构（以下简称12345运营中心），负责承担12345的运行管理和办件流转等日常工作。（二）各区、县政府，园区管委会，市级各部门，各有关单位是12345市长热线办理工作的责任主体，负责受理市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和非紧急性求助并及时办理；负责承办12345市长热线转交的市民来件，并在限定时间内办理回复或做出说明；负责参与调查、协调、处理热点、难点和重大突出问题。各区县政府、园区管委会、市级部门、有关单位应明确分管领导，落实工作人员，配套设施设备，保证12345市长热线办理工作安全、高效。各区、县政府的办理机制不作调整，仍由区、县政府办公室负责。二、明确受理范围12345市长热线接受市民对政府、政府部门以及提供公共服务的行业、单位工作的咨询、意见、建议、批评、投诉和非紧急性求助。（一）受理范围：对政府部门及其工作人员职责、办事程序、行政审批等政策法规方面的咨询；对全市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理方面的意见和建议；对社会生活中涉及的水电气网、劳动保障、医疗服务、文化教育和食品安全等方面的求助；对企业生产经营、发展环境、政策帮扶等方面的求助；对政府部门、公共服务行业及其工作人员作风的批评意见、投诉举报和表扬感谢等。（二）不予受理范围：已经进入信访、仲裁、行政复议、司法诉讼程序的事项；经行政调解无效，依法应通过司法途径解决的医患、劳资等民事合同纠纷的事项；不服从党纪政纪处分的申诉事项；国家机关工作人员违纪违法、贪污腐败的事项；涉及党务、人大、政协、军队和国家安全的事项；诉求事项不清，无具体诉求内容的、无有效联系方式、无法调查的事项；非泸州市行政管辖范围内的事项；市民的纸质来信和走访；超出受理范围的其他事项。三、明确办理时限根据市民通过12345热线来件目的分为：咨询、建议、投诉、求助、其他五大类。咨询、建议类问题，在承办部门受理之日起3个工作日内办结；求助类问题在承办部门受理之日起7个工作日内办结；投诉类问题，在承办部门受理之日起10个工作日内办结；需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致的复杂疑难问题，承办单位应及时向市长热线办报告，呈送市政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在20个工作日内共同办理回复。法律法规另有规定的，按照法律法规规定的时限办结。如办理单位为二级或三级部门的，可根据工作需要可适当延长2/3个工作日。四、加强通报考核市政府办公室每月对12345市长热线办理工作进行情况通报，并将各单位办理情况进行绩效评价和年度考核。具体管理和考核办法，市政府办公室将另行发文。泸州市人民政府办公室2016年4月19日
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