凉山州人民政府办公室关于进一步提升12345政务服务便民热线办理质量提高群众满意度有关事项的通知-凉山州优惠政策|凉山州政策-产业园区招商

凉山州人民政府办公室关于进一步提升12345政务服务便民热线办理质量提高群众满意度有关事项的通知

政策

发布部门：凉山州人民政府办公室发布时间：2021年09月18日政策文号：凉府办函〔2021〕92号有效性：有效

各县(市)人民政府，州级各部门，有关事企业单位：12345政务服务热线是通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道受理企业和群众各类非紧急诉求的公共服务平台，直接面向企业和群众。办好企业和群众反映的问题建议，解决好企业和群众“急难愁盼”问题，事关改善营商环境、建设服务型政府的工作大局。目前，按照国家、省的要求和部署，我州各级各类政务服务热线已整合归并为“12345政务服务便民热线”，实现了“12345，一号对外”服务，“7×24小时”全天候受理办理企业和群众各类诉求和网上留言，做了大量为企利民的好事实事，较好地发挥了政府与群众的“连心桥”作用。同时，也发现一些承办部门存在重视不够，核实核查不到位不准确，审查把关不严，不充分与投诉人沟通对接，敷衍回应等问题，导致一些办理结果达不到投诉人的预期，影响了办件质量，群众满意度偏低。为进一步解决好上述问题，切实打造“12345热线”更加便捷、高效、智慧的政务服务“总客服”，现将有关事项通知如下：一、进一步明确职能职责（一）凉山州12345政务服务便民热线的主要职责：负责受理办理或转办通过12345热线平台反映的咨询、意见、建议、批评、投诉和非紧急性求助，并在规定时限内向投诉人反馈办理结果；负责12345热线平台的日常运行管理，热线队伍建设以及一线热线人员的业务培训；负责省12345热线平台交办的诉求事项进行办理或转交办理，并按时限要求反馈办理情况；负责指导、协调、督办、通报和考核热线办理工作，建立热线知识库；负责四川日报“问政四川”和麻辣社区“群众呼声”留言的受理和交办工作。（二）承办单位的主要职责。承办单位指各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企、事业单位。负责按时办理12345热线转办件，审核办理结果，并按规定时限内反馈办理结果；明确专（兼）职工作人员、相对固定的热线联络员；定期分析本部门本系统诉求事项，对反映集中的热点问题，建立长效机制，妥善处理同类问题。负责开展相关业务培训指导，按需设置专家坐席，建立专家选派和管理长效机制，按12345热线统一标准提供服务。二、实行12345热线办件工作台账制度12345政务服务便民热线要建立完善12345热线办件工作基础台账，健全内部管理和运行机制，形成覆盖受理、派单、审核、督办、回访、考核等全过程的标准化服务体系。各承办单位要明确责任领导、责任机构和责任人，完善办件审核审批流程，建立12345热线办件工作台账（含受理、办理、回复、回应等工作流程），确保办理工作规范、有序、高效，切实提升企业和群众对办理工作程序和办理结果的满意度、获得感。三、强化办件满意度回访力度12345政务服务热线要采取电话、短信等多种方式向诉求人开展回访。在承办单位办结工单后1个工作日内，对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。对回访不满意件，要及时了解原因并反馈承办单位重新办理或发起甄别，督促限期整改。确因超出法律法规、受政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位要向诉求人耐心解释，积极引导，争取理解。对回访满意件，要按档案管理要求及时归档处理。四、加强督办和通报工作12345政务服务便民热线要建立《限时办理工作台账》《办件质量工作台账》《办件履职尽责工作台账》，有针对性对承办单位办件工作开展督促指导。对超期办件、推诿扯皮、满意率低等情况，以电话督办提醒方式，督促承办单位及时整改落实；经电话督办效果不佳或涉及事权争议较大的事项，要及时组织会商，明确责任，限期办理。对工作中存在推诿扯皮且拒不接受会商意见、责成整改工作不到位或消极应付、回访满意率较低且未及时采取补救措施有效改善等情形，每季度以凉山州人民政府办公室名义在全州范围内进行通报，通报结果作为年度考评扣分的重要依据。五、完善考评机制12345热线要建立12345热线工作绩效评价体系，完善相关考核实施细则。对承办单位的办件质效（限时办理和办理过程、方式与效果等情况）、服务满意度和知识库管理等方面，开展监测评估，并定期通报。通报结果作为年度考评的重要依据。凉山州人民政府办公室2021年9月17日

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