内江企业优惠政策

第一章总则第一条为切实加强12345政府公共服务平台（以下简称12345服务平台）管理，畅通群众诉求渠道，规范热线办理工作，保障群众合法权益，提升政府公共服务质量和水平，根据有关法律法规和政策规定，结合我市实际，制定本办法。第二条公民、法人和其他组织（以下简称市民），通过电话、微信、微博、移动APP、信函、自助终端和各种互联网渠道，向政府职能部门和相关单位提出的非应急救助类的各类政务服务请求，原则上纳入内江市12345服务平台集中受理和办理，适用本办法。第二章组织管理第三条市政务服务局负责12345服务平台的建设和日常运行、管理及受理事项的协调、督办等有关工作。县（市、区）政府、市级各部门和相关机构为12345服务平台成员单位，负责按照本办法相关规定，处理12345服务平台派发到本单位的办件及其他相关工作，并接受监督。市政务服务局采取政府购买服务方式组建12345运营中心，具体承担12345服务平台的运行管理和办件流转等日常工作。第四条12345服务平台运行管理应遵循以下原则：（一）统一服务渠道。全市政府非应急救助类政务服务请求的接收渠道统一为12345服务平台，并实行“一个口进、一个口出”的服务模式。（二）统一工作规程。建设并实施全市相对统一的12345服务请求受理和办理机制，建立健全相关工作规程。（三）统一效能监察。对纳入12345服务平台的服务请求受理和办件情况实行全面监察，加强时限监督、过程监管和绩效评价，确保运行实效。（四）统一数据管理。加强信息化建设，实现数据信息统一组织、存储、管理和利用，推动各类政务服务请求处理一体化。第三章服务渠道第五条各级部门对外公示的各类咨询、诉求、投诉、举报等服务热线，电话号码要统一公示为12345。如有特殊情况确需公示本部门其他热线号码的，须报市政务服务局批准。各部门按照上级规定必须开通的特殊服务号码对外可以保留，但要与12345服务平台实行数据共享（12388检举举报平台数据不纳入共享）。第六条全市统一设立12345服务平台，各县（市、区）不再设分平台或类似平台。各县（市、区）应根据工作需要，及时明确专门机构负责12345服务平台有关事项办理工作。原则上不为各成员单位单独设立专业座席。第七条市民通过电话、自助终端、互联网等各种渠道向12345服务平台提出的政务服务请求，由12345运营中心座席人员或其他专门人员统一负责接收，并在30分钟内录入12345服务平台信息系统，登记为工单。第八条市民向12345服务平台提出的以下服务请求原则上不予接收：（一）抢险救灾、治安、消防、医疗救治等相关应急救助类服务请求；（二）违反法律、法规和现行有关政策的事项；（三）超出我市行政管辖区域范围的;（四）已进入信访、复议、仲裁、司法等程序，尚在程序期内或已有终局裁决的诉求；（五）应当由纪检监察机关受理的检举控告；（六）已按照职能职责处理并明确答复，服务对象无新增理由、依据仍反复投诉的事项;（七）已经受理或正在办理的诉求，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出投诉请求的事项；（八）其他无效的服务请求（如：骚扰电话、产品推销、恶意攻击、内容不具体、不具备答复条件等）；（九）不属于12345服务平台成员单位职能范围的事项。第九条各成员单位应针对本单位的业务特点，向12345服务平台提供个性化的服务请求登记表单，方便座席人员完整、准确地记录市民提出的服务请求。第十条12345运营中心适时组织各成员单位对座席人员进行业务知识培训，或由其派遣座席人员到有关成员单位见习培训。各成员单位应根据工作需要，积极配合12345运营中心开展座席人员业务培训工作。第四章指挥调度第十一条12345运营中心应将12345服务平台接收的各类政务服务请求形成工单，分派至各成员单位办理。第十二条工单派发原则：（一）属地管理。根据事项发生地，原则上将工单派发到市级相关部门（单位）和各县（市、区）政府办理。（二）按职承办。根据事件的责任单位，分派至对应的成员单位办理。（三）分线指导。工单派至县（市、区）级成员单位时，对口市级成员单位可通过信息系统查阅办件情况，并切实加强监督、管理和指导。（四）全程督办。市政务服务局负责对派至各成员单位的工单办理情况进行全程督办。第十三条在正常工作时间，12345运营中心下派或分派工单一般应在1小时内完成。如因特殊情况导致工单不能及时下派或分派，应及时通知座席人员，以便向市民作出超时解释。第十四条各级成员单位要将本单位工作职能全部录入12345服务平台知识库系统，并及时更新，以便由12345运营中心据此判断工单分派单位。第十五条市政务服务局建立联动机制和办件流转会商制度，根据需要组织有关成员单位开展跨部门、跨层级或疑难件办理。办件职责界定不清的，由联席会议研究确定牵头和协办单位。第十六条需通过联席会议确定承办单位的，一般应在2个工作日内下派或分派工单；联席会议仍无法确定承办单位的，一般应在3个工作日内报请相关领导决定。第五章办件规程第十七条12345运营中心和12345服务平台各成员单位对市民群众的各类诉求，应各司其职、规范办理，确保件件有着落、事事有回音，并严格执行相关保密规定，切实保护市民群众隐私权。成员单位应健全工作制度，明确专人办理，确保12345服务平台接件办理工作按要求落实，不断提高群众的满意率。第十八条12345运营中心在接到市民群众诉求后，应立即进行妥善处理。（一）能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，应当场给予答复，答复完毕后，准确记录办理结果。（二）对确需交成员单位办理的，必须在1小时内（特殊情况例外，下同）形成办件工单并交相关单位。在收到成员单位办理回复后，必须按规定在1小时内告知市民。（三）对成员单位办结的工单，由12345运营中心按规定安排座席人员向市民进行反馈、核对或跟踪、回访。第十九条成员单位收到不属于本单位职责范围或需其他单位共同承办的工单，应自工单派发至本单位时起22小时内（非工作日除外），及时将相关意见及理由录入12345信息系统，再由12345运营中心作重新派发工单或追加处理。第二十条咨询类接件办理规程：成员单位接单后，回复应完整、清晰、准确、有针对性，不得只简单罗列有关条文规定，更不能回避问题、敷衍了事。工单派发至成员单位之时起5个工作日内完成咨询解答并录入12345信息系统。市民通过12345服务平台向有关成员单位提出但不需要答复的意见、建议、表扬等，视为咨询类工单派至相关成员单位，由其自行妥善处理。第二十一条诉求类接件办理规程：（一）成员单位一般应自工单派发至本单位起7个工作日内，办结相关诉求。如有法律法规或有关规范性文件明确规定的办理时限超过7个工作日，且确实无法在7个工作日内办结的，应将有关依据及其延长办结时限的申请等提交12345运营中心，再由市政务服务局审批。（二）成员单位签收、受理、办理、办结诉求类接件工单的各个内部流转环节（含各岗位人员及其办理意见等），以及12345运营中心办理、市政务服务局审批等工作环节及相关情况，必须全程录入12345信息系统。第二十二条投诉类接件办理规程：（一）本规程所称的投诉为行政效能投诉，其投诉对象为全市各级行政机关（包括法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依照法律法规委托行使其职权的其他机关或组织，以下统称行政机关）及其工作人员，其投诉内容为上述对象在行政管理活动中的行为及其行政事项的效率、效果、效益等方面。（二）行政机关处理行政效能投诉，一般应在3个工作日内决定是否受理，在15个工作日内办结并答复投诉人。如因投诉内容复杂、确需延期办结的，应在该件办结期限到期3个工作日以前，将有关依据及其延长办结时限的申请等提交12345运营中心，再由市政务服务局审批。第二十三条举报类接件办理规程：（一）成员单位自工单派发至本单位时起，应在3个工作日内作出是否受理的决定，并在规定的时限内办结和反馈情况。（二）成员单位作出是否受理的决定，应自工单派发至本单位时起3个工作日内完成；成员单位作出是否予以立案的决定，应自工单派发至本单位时起7个工作日内完成（经承办单位主要领导审批同意后可申请延期至15个工作日）。（三）成员单位对已立案的举报作出行政处罚、不予行政处罚或销案决定的，应自作出决定的次日起3个工作日内将案件办理情况录入信息系统，并由12345座席人员告知举报人。第二十四条群众评价类接件办理规程：（一）12345运营中心应及时收集汇总对行政机关和其他评价对象的评价意见以及相关工作意见和建议，定期或不定期整理分析相关情况，并向市政务服务局书面报告。（二）对12345运营中心报送的相关情况，市政务服务局要及时妥善处理，或采取适当方式通报相关单位，或将相关情况及时报告市委、市政府，或采取其他方式进行恰当处理。（三）成员单位应高度重视群众评价意见，并按照相关规定和工作要求及时妥善处理，不断改进工作，加强与群众的沟通联系，真心实意解决问题，切实让人民群众满意。第六章数据管理第二十五条政府加大信息化建设投入，不断提升12345服务平台的数据管理、综合分析和业务处理能力，并确保系统和信息安全。第二十六条市政务服务局定期汇总统计各类政务服务请求，研究分析社会经济舆情趋势以及市民关心的热点、难点问题，及时掌握社情民意，反映市民呼声，为加强社会管理和公共服务提供决策参考。第二十七条12345服务平台建立涉及社会管理和公共服务信息的知识库系统，供12345热线座席人员答复政务咨询，经过编辑整理后统一在网上公开，方便市民自助查阅。第二十八条12345知识库的信息类型及采集方式如下：（一）基本信息：指12345服务平台成员单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况，由各成员单位录入和更新，并确保已对接12345服务平台的网络端口开放。（二）业务信息：指12345服务平台成员单位的各类法律法规、业务政策、办事指南、服务指引、热点问答、话务规则等，由各成员单位按照知识库结构要求分门别类录入和更新。（三）收集信息：指12345座席人员通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息，由各成员单位审核确认后录入和更新。各成员单位应在收集信息确认单派发至本单位时起22小时内（非工作日除外），及时完成审核确认。超过时限未审核视为成员单位已确认，该信息自动入库并上网发布。第二十九条各成员单位须指定专人，负责对本单位基本信息、业务信息和收集信息进行日常维护。知识库信息的时效性、正确性，由该信息所属成员单位负责。因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉的，其一切后果均由该成员单位负责。后果严重的，应按照相关规定追究责任。第七章效能监察第三十条12345运营中心视情况组织座席人员对各成员单位处理情况进行回访，及时了解市民群众对相关单位办理工作的意见和建议，并调查其对投诉处理的满意度。各成员单位应严格按照各自职能职责和相关管理规定，认真做好12345服务平台运行管理相关工作事项。凡因未认真办理落实相关事项而导致群众强烈不满或其他严重不利后果的，严格进行效能监察。第三十一条12345服务平台办理工作效能监察由市纪委监委、市委目标绩效办和市政务服务局等单位按照相关职能职责和规定组织实施，12345运营中心要协助做好相关工作。第三十二条成员单位出现以下情况之一时，应组织开展效能监察，直至责任追究：（一）不及时、认真办理12345服务平台交办的工单，造成反复派单（四次及其以上）、办理工作严重拖延或引起市民群众强烈不满的；（二）对群众反映问题长期整改不力的；（三）运行管理工作年度考核不合格，或连续三个月以上群众评价满意率低于80%的；（四）未按要求完成12345服务平台热线话务整合、知识库建设、话务人员培训和自助终端布设及其使用管理等工作任务的；（五）其他应当进行效能监察或责任追究的。第三十三条根据效能监察结果和相关规定，及时追究相关单位或个人责任，并在一定范围内通报相关情况。第三十四条不断改进和强化对效能监察结果的运用，并将其作为12345服务平台运行管理绩效考核以及优化营商环境、政务服务等相关工作考核评先的重要依据。第八章特别规定第三十五条遇重大自然灾害、安全生产、重大疫情等启动应急响应特殊情况，12345服务平台按照应急处置领导机构要求办理，市政务服务局组织落实好应急处置指挥机构的相关要求。12345运营中心应在市政务服务局统一指挥下，按照应急预案要求做好重大、紧急政务服务请求的办件流转调度工作。各级成员单位按照应急预案的要求，在各自职责范围内做好重大、紧急政务服务请求的处置工作。第三十六条座席人员接收到重大、紧急服务请求后，必须第一时间向12345运营中心报告，并迅速录入信息系统生成工单；12345运营中心收到报告后，必须第一时间报请市政务服务局作出应急响应决定；特别重大、紧急的，市政务服务局应第一时间报请市政府作出应急响应决定。第三十七条12345运营中心接到市政务服务局作出的应急响应决定后，必须在10分钟内将重大、紧急工单分派到有关成员单位办理。第三十八条各级成员单位在接到重大紧急工单后，必须在30分钟内通过工单或其他方式反馈初步响应意见（不属于本单位职责范围或需其他单位联合处置的，必须反馈转派的具体意见和理由），并立即启动本单位的应急处置预案。重大、紧急工单办理完毕后，各成员单位必须在1个工作日内通过工单反馈处置结果。有特殊办理时限要求的按其规定办理。第三十九条法定节日放假期间和有关重大事件监测防控期间，各级成员单位要将本单位值班、值守的方式、人员及联系电话提前报12345运营中心备案。第四十条12345服务平台运行管理中，所有人员均应严格执行下列保密规定：（一）涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、成员单位工作秘密或国家秘密的，12345座席及其他相关工作人员应按照相关规定予以严格保密。（二）各成员单位应根据工作需要，具体、详尽、及时向12345服务平台报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道，并指定专门的工作人员流转办理。（三）12345服务平台接收和办理各类服务请求的录音、定单、工单等以及各项内部管理制度、工作口径、统计数据等，非经市政务服务局或其他有关部门批准，任何组织和个人不得对外泄露、提供和发布。（四）12345知识库各类信息的所有权，均归提供该信息的成员单位所有。除本办法规定的用途外，未经信息所属成员单位授权和市政务服务局批准同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。（五）建设、维护、操作12345服务平台信息系统，必须严格执行网络信息安全保密相关规定。第四十一条不按照本办法对重大、紧急服务请求作出应急响应和执行相关保密规定的，应按规定追究相关单位和个人责任。第九章附则第四十二条本办法自发布之日起施行，有效期两年，由市政务服务局负责解释。扫一扫在手机打开当前页